فهم العملاء هو المفتاح لمنحهم خدمة جيدة. لتقديم رعاية افضل للعملاء ، يجب عليك الوفاء بما وعدت به. لكن رعاية العملاء الرائعة تتضمن التعرف على عملائك جيدًا بحيث يمكنك توقع احتياجاتهم وتجاوز توقعاتهم.
لفهم عملائك جيدًا ، يجب أن تكون منتبهاً لهم كلما كنت على اتصال بهم. المكافآت المحتملة رائعة: يمكنك زيادة ولاء العملاء وجلب أعمال جديدة من خلال التوصية الشفوية الإيجابية .
هناك ثلاث طرق رئيسية لفهم عملائك بشكل أفضل. الأول هو أن تضع نفسك مكانهم وتحاول أن تنظر إلى عملك من وجهة نظرهم. الطريقة الثانية هي جمع البيانات وتحليلها باستخدام نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لإلقاء الضوء على سلوك الشراء لديهم. الطريقة الثالثة هي ببساطة أن تسألهم عن رأيهم .
ضع نفسك مكان عملائك
إن فهم عملائك يتطلب منك أن تضع نفسك في مكانهم وأن تلقي نظرة فاحصة على النقاط التي يتواصل فيها عملاؤك مع عملك. يتضمن ذلك موقع الويب الخاص بك والمكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني بالإضافة إلى الاجتماعات والزيارات والتسليم. هل تبدو أماكن عملك قذرة ، هل موظف الاستقبال الخاص بك غير ودود ، هل تمر رسائل البريد الإلكتروني دون إجابة أم أنه من الصعب التنقل في موقع الويب الخاص بك؟ كل هذه الأشياء يمكن أن تجعل العميل يشعر بخيبة أمل.
شكوى العملاء الأكثر شيوعًا هي الانتظار. إذا كنت بطيئًا في الرد على المكالمات أو تلبية الطلبات ، فأنت في خطر فقدان العملاء. قبل كل شيء ، يريد العملاء منك تقديم ما وعدت به وتجاوز توقعاتهم .
بصفتك شركة صغيرة ، يمكنك تقديم خدمة شخصية. إذا كنت تتذكر اسم العميل وتذكرت محادثتك الأخيرة معه ، فستكون قد أضاءت يومه. سيخبرون أصدقاءهم أيضًا بالخدمة الرائعة التي تقدمها.
يجب أن يكون فهم عملائك وتحسين خدمتك أولوية طوال عملك. يجب على الجميع من مكتب الاستقبال إلى موظفي التوصيل التركيز على تجاوز توقعات العملاء.
استخدام البيانات لفهم عملائك
تحتوي قاعدة البيانات أو نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) على معلومات قيمة عن عملائك ستساعدك على فهم احتياجاتهم.
تحقق من البيانات التي تحتفظ بها عن عملائك ، يمكن أن تخبرك كثيرًا. ابحث عن الأنماط حتى تتمكن من معرفة متى يقوم عملاؤك عادة بتقديم الطلبات. يمكنك أيضًا استخدام البيانات لتحليل أدائك. تحقق من مدى سرعة استجابتك للطلبات أو تسليم البضائع.
أنظمة إدارة علاقات العملاء أكثر تعقيدًا من القوائم البريدية البسيطة. نظرًا لأن لديهم معلومات حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم ، يمكنهم تحسين رضا العملاء والاحتفاظ بهم. يمكنهم مساعدتك في تحديد احتياجات العملاء بشكل أكثر فاعلية ، مما يسمح لك بزيادة البيع والبيع التكميلي ، وزيادة الربحية.
اسأل عملائك عن رأيهم
قم بإجراء استبيان رضا العملاء وسوف تجعل عملائك يشعرون بالتقدير. سوف تكتسب أيضًا رؤى قيمة. لكن لا تطلب تعليقات إذا لم تكن مستعدًا لإجراء تغييرات. عندما تقوم بإجراء تحسينات ، أخبر عملائك بما قمت به نتيجة لتعليقاتهم.
يمكن أن تخبرك استبيانات العملاء المُجمَّعة جيدًا بأشياء قد لا تعرفها ، بما في ذلك العوامل البشرية مثل سلوك الموظفين. لا يشتكي الجميع عندما يكونون غير راضين. بدلاً من ذلك ، يخبرون أصدقائهم عن تجربتهم السيئة ويأخذون أعمالهم إلى مكان آخر. ما لم تستشر عملائك بشكل استباقي ، فقد لا تكتشف أبدًا أين تخطئ.
بالإضافة إلى طلب التعليقات ، قم بإعداد برنامج اتصال العملاء لضمان بقائك على اتصال مع عملائك. ستسمح لك إستراتيجية الاتصال الجيدة بالعملاء بالاستماع إلى عملائك وإخبارهم بالمزيد عما تقدمه.
✔فهم العملاء✅
✨العملاء الذين يشترون✨
كان بحث السوق الذي أجريته سابقًا واسعًا واستراتيجيًا ، حيث يصف البيئة التي قد تحقق فيها فكرتك الجديدة وابتكارك بالنجاح. أنت الآن بحاجة إلى أن تكون أكثر تحديدًا واستهدافًا. إذا كنت لا تعرف من وأين زبائن ابتكاراتك ، عند #تسويق منتج ؟
🏷كيف يمكنك البيع لهم؟
يجب عليك فحص هذه القضايا لتقييم دوافع عملائك:
∎ما هي العوامل التي تؤثر على قرارات الشراء؟
∎من المرجح أن يشتري؟ هل سيشتري البعض في وقت أبكر من الآخرين؟
∎ما الذي يؤثر على توقيت قرارات الشراء للعملاء؟
ا الذي يحفز العملاء على الشراء
يتبع قرار العميل بالشراء بشكل عام سلسلة من 5 خطوات:
1. التعرف على المشكلة
يدرك المشتري حاجة أو مشكلة يجب حلها.
2. البحث عن المعلومات
يبحث المشتري بنشاط عن معلومات حول كيفية تلبية الحاجة أو حل المشكلة. عادة ما يحددون عددًا من البدائل.
3. تقييم البدائل
يأخذ العملاء في الاعتبار 6 عوامل عند تقييم البدائل (روجرز 1995) ، والتي قد تتضمن أفكارًا وابتكارات جديدة. من وجهة نظر العميل ، فإن قرار شراء تقنية جديدة ينطوي على مخاطر عالية. لا يرغب العملاء في اتخاذ قرارات سيئة بسبب السوق أو عدم اليقين التكنولوجي أو تبديل التكاليف أو احتياجات التدريب. ضع في اعتبارك كيف يقيس ابتكارك هذه العوامل:
- الميزة النسبية - هل فوائد تبني تقنيتك الجديدة تفوق التكاليف؟
- التوافق - ما مدى تشابه ابتكارك مع الطرق الحالية في فعل الأشياء؟
- التعقيد - ما مدى سهولة استخدام المنتج الجديد؟
- قابلية التجربة - هل يمكن تجربة منتجك الجديد على أساس محدود؟
- القدرة على إيصال فوائد المنتج - ما مدى سهولة إخبار العملاء المحتملين بفوائد امتلاك واستخدام منتجك الجديد؟
- إمكانية الملاحظة - ما مدى ملاحظة المستهلك لفوائد استخدام المنتج الجديد؟
لا يكفي افتراض أن عملائك سيتفهمون فائدة الابتكار. يجب أن توضح مبيعاتك وتسويقك كيف يعالج ابتكارك هذه العوامل الستة.
4. قرار الشراء
بمجرد أن يتخذ المشتري قرارًا بشأن أفضل بديل ، سيتفاوض بشأن سعر الشراء ويشتري ابتكارك الجديد.
5. تقييم ما بعد الشراء
بعد شراء منتجك أو خدمتك الجديدة ، سيقيّم المشتري ما إذا كان قد أدرك إمكاناته أو توقعاته. من المحتمل أن تحدد استجابتهم في هذه المرحلة نوع العلاقة التي سيقيمونها معك ومع ابتكاراتك المستقبلية.
