قهوة البيادر العربية التركية الفرنسية

 

دليل كامل لمراجعات خدمة العملاء: 11 نوعًا لمساعدة عملك

يضع العديد من المستهلكين ثقة كبيرة في كل من المراجعات الإيجابية والسلبية لخدمة عملاء الشركة. تمنح المراجعات الإيجابية لخدمة العملاء ثقة المستهلكين بأنهم سيستمتعون بالتفاعل مع عملك ومنتجاته. إذا كنت مهتمًا بتعزيز الصورة العامة لشركتك ، فقد تستفيد من التعرف على كيفية متابعة الشركات لعدة أنواع من مراجعات خدمة العملاء عبر منصات متعددة. في هذه المقالة ، نحدد مراجعات خدمة العملاء ، ونقوم بإدراج 11 نوعًا من تقييمات خدمة العملاء ذات القيمة للشركات ونقدم خطوات للرد على المراجعات الإيجابية والسلبية لشركتك.

لماذا تعتبر مراجعات خدمة العملاء مهمة؟

تعد مراجعات خدمة العملاء مهمة لأن المستهلكين يولون أهمية كبيرة لكيفية تعامل الشركات معهم. عوامل خدمة العملاء في كل مرحلة من مراحل تجربة المستهلك ، بما في ذلك التسوق والشراء والملكية. لذلك يرغب المستهلكون في التأكد من أن لقاءاتهم مع الشركة من المرجح أن تكون إيجابية ومريحة. تؤثر خدمة العملاء على:

• ● الوعي بالعلامة التجارية: تميز بعض الشركات نفسها من خلال تقديم خدمة عملاء رائعة باستمرار. عندما يقوم المستهلك بالتسوق بين الشركات المنافسة ، يمكن أن تكون السمعة الفائقة لشركة واحدة للخدمات الودية والمفيدة عاملاً حاسمًا.

• ● اختيار المنتج: يعتمد رضا العملاء إلى حد كبير على شرائهم المنتج المناسب. تهدف خدمة العملاء إلى مساعدة المستهلكين على إجراء عمليات شراء مرضية من خلال الإجابة على الأسئلة وتقديم المعلومات وتقديم التوصيات.

• ● تسليم المنتج: خاصةً مع التسوق عبر الإنترنت ، غالبًا ما يحتاج المستهلكون إلى المساعدة في وضع الطلبات وتتبعها. تهدف خدمة العملاء إلى تسهيل التسليم المريح والسريع.

• ● الاستجابة لمشكلة المنتج: إذا واجه العملاء مشكلات مع منتجاتهم ، فإنهم يأملون أن تساعدهم خدمة العملاء في إرجاع العنصر واستبداله أو إصلاح المشكلة.

• ● تجربة العملاء العامة: في بعض الأحيان تستخدم الشركة إيماءات خدمة العملاء لتجاوز التوقعات وخلق انطباع دائم لدى المستهلكين. على سبيل المثال ، قد يشتري المتسوق بنطالًا عبر الإنترنت ويتلقى قميصًا مطابقًا مجانيًا مع ملاحظة تشكره على أعماله.

11 نوعًا من مراجعات خدمة العملاء للمتابعة

فيما يلي 11 نوعًا من تقييمات خدمة العملاء التي قد تقدرها شركتك وكيف يمكنك كسب المزيد من كل منها:

1. اقتباسات

اقتباسات مراجعة خدمة العملاء هي تعليقات موجزة يدلي بها العميل حول تجربته مع شركتك. يمكن أن تكون مفيدة للمواد الترويجية ومواقع الويب لأنها تصل إلى السبب الأساسي الذي يجعل العميل يشعر بالاحترام في بضع كلمات. لتجميع عروض الأسعار من العملاء ، اطلب التعليقات شخصيًا أو أثناء المكالمات الهاتفية أو عبر البريد الإلكتروني. بعد الحصول على إذن ، يمكنك إرفاق أسماء العملاء أو الصور باقتباسات حتى يتمكن الجمهور من رؤية الأشخاص الفعليين الذين ساعدتهم خدمة العملاء. قد تستفيد أيضًا من الاتصال المباشر بعملائك الأكثر ولاءً وطلب مساهماتهم.

2. مراجعات التعهيد الجماعي

تعمل العديد من مواقع قوائم الأعمال التجارية على حشد المراجعات من الجمهور والتي يقدرها المستهلكون الآخرون عند تحديد مكان إنفاق أموالهم. تتيح العديد من محركات البحث للمستخدمين أيضًا مشاركة تجاربهم مع الشركات. نظرًا لأن هذه المواقع عادةً ما تصنف الأنشطة التجارية حسب متوسط ​​تقييمها ، فإن هذه المراجعات عبر الإنترنت لها تأثير كبير على ما إذا كان الأشخاص يمنحون سلعتك أو خدمتك فرصة. إذا لم يتلق نشاطك التجاري العديد من المراجعات ، فيمكنك أن تطلب من عملائك الراضين نشر تجاربهم في خدمة العملاء. يمكنك أيضًا توفير روابط في رسائل البريد الإلكتروني الترويجية أو رسائل تأكيد الطلب التي تجعل النشر مباشرًا لعملائك.

3. استعراض وسائل الاعلام الاجتماعية

كثيرًا ما يشارك مستخدمو وسائل التواصل الاجتماعي تجاربهم الإيجابية والمحبطة في خدمة العملاء مع شبكاتهم الاجتماعية. من المهم أن يكون لشركتك ملفات تعريف نشطة على منصات الوسائط الاجتماعية الرئيسية حتى يتمكن المستخدمون من توجيه الملاحظات إليك مباشرةً. قد تراقب شركتك بشكل سلبي الإشارات على وسائل التواصل الاجتماعي ، أو ، لكسب المزيد من المراجعات ، قد تجذب الجماهير وتطلب من الأشخاص مشاركة تجاربهم مع شركتك. يعد إنشاء علامات التصنيف طريقة أخرى لإنشاء مجتمع نشط بين قاعدة عملائك.

4.دراسات الحالة الداخلية

دراسات الحالة الداخلية عبارة عن مراجعات تقوم الشركة بكتابتها عن أداء خدمة العملاء الخاص بها ، والتي تتضمن بشكل كبير منظور العميل. غالبًا ما تنشر الشركات دراسات الحالة هذه لإبراز التزامها بخدمة العملاء عالية الجودة. في أوقات أخرى ، تجري الشركة دراسات حالة داخلية بشكل خاص لمراجعة أداء موظفي خدمة العملاء. من خلال مراجعة النجاحات أو الإخفاقات الاستثنائية في خدمة العملاء ، يمكن لشركتك تحديد مجالات التحسين باستمرار.

5. دراسات الحالة الخارجية

تستعرض دراسات الحالة الخارجية كيف يقدم المنافسون خدمة العملاء. قد ينظر عملك إلى مراجعات خدمة العملاء الإيجابية والسلبية لشركات أخرى ويحدد الممارسات للتعلم منها أو تجنبها. تتوفر دراسات الحالة التي تحلل الاتجاهات في خدمة العملاء بسهولة عبر الإنترنت ، أو يمكنك إجراء دراساتك الخاصة من خلال دراسة التعليقات العامة لأقرب منافسيك.

6. قصص العملاء

يمكن أن تكون قصص العملاء صادقة بشكل استثنائي وأنواع مقنعة من المراجعات. على سبيل المثال ، غالبًا ما تشارك الشركات التي تبيع منتجات إنقاص الوزن قصص العملاء الذين حققوا نجاحًا استثنائيًا في إلهام الآخرين لتجربة منتجاتهم. يتطلب اكتشاف القصص التي تستحق المشاركة أن يولي فريق خدمة العملاء اهتمامًا وثيقًا بالعملاء الذين يقدمون ملاحظات إيجابية. يجب على شخص ما في مؤسستك المتابعة مع هؤلاء العملاء لفتح محادثات حول سبب أن منتجك يعني الكثير بالنسبة لهم.

7. مراجعات المدونة

يكتب العديد من المدونين مراجعات متعمقة للمنتجات لإنشاء محتوى لمواقعهم الإلكترونية. تزود مراجعات المدونة المستهلكين بمعلومات شاملة عن شركتك ويمكن أن توضح التزامها بخدمة العملاء. قد تتلقى بعض مراجعات المدونة بشكل عضوي ، ولكن يمكنك كسب المزيد من خلال تحديد المدونين الذين يشاركونك مكانة شركتك وتقديم منتجات لهم مقابل منشورات المدونة. يمكنك أن تطلب مباشرة من المدون مناقشة خدمة العملاء ، أو يمكنك التعاون معهم بعناية وتأمل أن يلاحظوا اهتمام شركتك بالتفاصيل.

8. استعراض الفيديو

قد ينشر العملاء مراجعات الفيديو بشكل مستقل على وسائل التواصل الاجتماعي أو منصات مشاركة الفيديو ، أو قد تخطط شركتك وتنتجها. يستمتع العملاء بمراجعات الفيديو لأنهم يشعرون بالتحدث ولكنهم ما زالوا يقدمون معلومات مفيدة. لكسب المزيد من مراجعات خدمة العملاء عبر الفيديو ، قد تطالب عملاءك مباشرة بالنشر على وسائل التواصل الاجتماعي ، أو قد تستهدف منشئي المحتوى وتحاول التعاون معهم كما تفعل مع المدونين.

9. المحتوى الذي ينشئه العميل

يستخدم المحتوى الذي ينشئه العميل منشورات عملائك ، إما على وسائل التواصل الاجتماعي أو في أي مكان آخر عبر الإنترنت ، لإظهار عدد الأشخاص الذين يستمتعون بمنتج عملك. بدلاً من مشاركة العملاء بأفكارهم حول خدمة العملاء بشكل مباشر ، ينقل المحتوى نفسه نبرة إيجابية ويقترح أن الأشخاص الذين يشترون سلعك وخدماتك لديهم تجارب مجزية. يمكنك تشجيع العملاء على استخدام علامات التصنيف أو وضع علامة عليك عند النشر عن منتجاتك وتجميع المحتوى في مواد ترويجية جذابة.

10. سفراء العلامة التجارية

سفراء العلامة التجارية هم عملاء مقتنعون بأنك تقدم منتجات رائعة وتوفر خدمة عملاء فائقة. يعتقد سفراء العلامات التجارية حقًا أنه من خلال الترويج لشركتك ، فإنهم يساعدون أشخاصًا آخرين مثلهم. على سبيل المثال ، يفترض العديد من الأشخاص الذين يتسوقون لشراء السيارات أنهم قد يواجهون خدمة عملاء مزعجة تؤكد على ميزات البيع على الاستماع إلى احتياجاتهم. إذا كنت تمتلك وكالة لبيع السيارات ويساعد فريق المبيعات الخاص بك شخصًا ما في العثور على السيارة المثالية من خلال احترام مدخلاته ، فقد يصبح هذا العميل سفيرًا للعلامة التجارية لوكالتك. يمكنك كسب سفراء العلامات التجارية العضوية من خلال تقديم خدمة عملاء أفضل باستمرار من المنافسين. يلاحظ المستهلكون عندما تبذل الشركات جهودًا استثنائية لمساعدتهم والاستمتاع بمشاركة تجاربهم مع الأصدقاء والعائلة.

11. مراجعات المؤثرين

المؤثرون هم شخصيات وسائل التواصل الاجتماعي الذين لديهم عدد كبير من المتابعين. يقومون عادة بمراجعة الشركات مقابل المنتجات أو الدفع. لذلك ، لا تكون مراجعات خدمة العملاء المؤثرة عادةً مراجعات عضوية ، وقد ينظر إليها المستهلكون على أنها أقل أصالة. ومع ذلك ، غالبًا ما يحمي المؤثرون علامتهم التجارية من خلال العمل فقط مع الشركات التي يمكنهم دعمها بصدق ، مما ينشئ بعض الثقة بين المتابعين. للعمل مع أحد المؤثرين ، اتصل بهم مباشرة وأبلغهم باقتراحك.

كيفية الرد على مراجعة إيجابية لخدمة العملاء

فيما يلي خطوات الرد على مراجعة إيجابية لخدمة العملاء:

1. الاستجابة بسرعة

حدد موعدًا منتظمًا لإلقاء نظرة على مراجعات نشاطك التجاري عبر الإنترنت حتى تتمكن من الرد على العملاء على الفور. استهدف الرد على التعليقات في أقل من يومين. من خلال القيام بذلك ، ينظر إليك عملاؤك والجمهور على أنك مشارك واستباقي.

2. إضفاء الطابع الشخصي على تقديرك

قم بإضفاء الطابع الشخصي على كل رد من ردودك من خلال ذكر أسماء عملائك والرد مباشرة على محتوى تعليقاتهم. ضع في اعتبارك من داخل مؤسستك لديه مهارات قوية في التعامل مع الآخرين تمكنه من المشاركة والفكاهة عبر وسائل التواصل الاجتماعي وفي أي مكان آخر عبر الإنترنت. قد يكون لديك إرشادات لردود شركتك ، لكن حاول الحفاظ على صدق الردود من خلال تجنب صيغة صارمة.

3. الاستفادة من المشاعر الإيجابية

تقدم مراجعات خدمة العملاء الإيجابية لشركتك العديد من الفرص. يمكنك توجيه المراجعين إلى المحتوى الذي يعزز الاستمتاع بشرائهم أو إبراز منتج آخر قد يثير اهتمامهم ، مما يزيد من تفاعلهم مع شركتك. يمكنك أيضًا أن تسأل عما إذا كان المراجع على ما يرام مع شركتك باستخدام مراجعته لأغراض ترويجية. على سبيل المثال ، إذا ترك أحد العملاء مراجعة تشكر متجرًا للحيوانات الأليفة على مساعدته في شراء جرو ، فقد يرد النشاط التجاري بتقديره ويوجهه إلى منشور مدونة يسرد أفضل العلامات التجارية للأطعمة لحيوانه الأليف الجديد.

كيفية الرد على مراجعة سلبية لخدمة العملاء

فيما يلي خطوات الرد على مراجعة سلبية لخدمة العملاء:

معالجة المشكلة بسرعة

قد يكون الرد سريعًا على تعليق سلبي أكثر أهمية من الرد الإيجابي. من خلال الرد على مراجعات خدمة العملاء السلبية على الفور ، فإنك تتجنب العملاء المحتملين الآخرين الذين يعتبرون عملك على أنه لا يستجيب وبدلاً من ذلك التواصل بالاهتمام والرعاية. قم بالرد على مراجعات خدمة العملاء السلبية في أسرع وقت ممكن.

2. استمع بعناية

في بعض الأحيان ، تعكس مراجعات خدمة العملاء السلبية بدقة خطأ ارتكبه عملك ، وفي بعض الأحيان قد يكون العميل قد أساء تفسير التفاعل. بغض النظر ، من المهم أن تحاول التعاطف مع العملاء بدلاً من أن تصبح دفاعيًا. استمع جيدًا لكيفية وصفهم لمشكلاتهم وحاول أن تفهم كيف يمكنك منع المواقف المماثلة في المستقبل.

3. الرد علنا ​​وسرا

يجب أن يعبر ردك العام عن قلقك ، وإذا كان ذلك مناسبًا ، يقدم اعتذارًا نيابة عن الشركة. ومع ذلك ، يمكنك الاستفادة من متابعة أي محادثة أخرى بشكل خاص. وفر للعميل غير الراضي طريقة للوصول إليك مباشرةً حتى لا تصبح المراجعة السلبية علنية ذهابًا وإيابًا حيث تظهر المزيد من السلبية.

4. تقديم حل

بمجرد الاعتراف بمشاعر العميل ، حاول تقديم حل لمشكلته. غالبًا ما يصاب العملاء بالإحباط عندما تخيب تفاعلات خدمة العملاء الأولية. يمكن للحل الإبداعي والمدروس للتعويض عن أي قصور سابق أن يقنع العملاء بأن تجربتهم الأولى كانت غير عادية بالنسبة لشركتك وأن بإمكانهم الوثوق بك في المستقبل.